1.고객(Customer) 이란 무엇인가?
현대의 많은 기업들은 무한경쟁과 빠르게 변화하는 기업환경에서 조직의 생존을 위한 전략개발에 온 힘을 다하고 있다. 그것은 이제 더 이상 능률성이 조직의 최종목표가 아니고 생존이라는 새로운 조직 목표가 절실해졌다는 의미이다. 조직 생존 전략 중에는 그동안 등
고객만족경영의 배경
1. 글로벌 경쟁의 격화
2. 시장 내의 파워이동(power shift) - 공급이 과잉상태에 이르게 되면서 생산자와 소비자 사이의 대형유통기관의 힘이 커지게 되어 생산자보다는 소비자가 더 중요한 요소로 부각
3. 시장의 성숙화 - 성숙기에 발생하는 수요는 대체로 오래된 제품을 교체하거
Customer Satisfaction Analysis
Young-Cheol Burger is currently in a competing situation in terms of outstanding competitors around their stores and demanding customers who are able to make a variety of choices among the increasing number of burger brands. Compared to five years ago, many of burger brand shops have entered into the burger market around Korea University. Before checking out
customers
The utilization of waiting seats– about 20%
Percentage of Café customers among waiting people – about 80%
Daily maximum accommodation – about 17,000 customers
Background of the research
1. 대한theater has overfull waiting seats.
And their waiting seats are similar each other.
This situation can’t improve customer’s satisfaction.
2. It need
Customer relationship does not only increase revenue, but also allows the company to save cost. If companies get to know customers better through CRM, marketing cost decreases significantly. Thus, companies can increase revenue and save cost at the same time; that results in the better financial position of a company.
ii. Customer satisfaction
Customer relationship management allows compan
1. 고객만족경영(customer satisfaction management)
고객만족경영은 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 新 경영기법으로 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 것으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다.
고객만족을 높이기
Customer Satisfaction)
(1) 고객만족 개념
고객만족이란 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 의미한다. 기업의 이윤은 고객에게 제공한 상품이나 서비스 만족의 결과라 할 수 있다. 따라서 고객만족은 궁극적으로 고객의 총체적인 삶의 질을 향상시켜 주게 된다. 고객만족
(3) Gap Theory
Gap 모형은 고객의 기대수준과 실제 제공받은 서비스에 대해 인지한 수준의 차이를 이용하여 서비스 품질을 측정하는 방법으로, 고객이 서비스를 제공 받는 과정을 세분화하고 각 과정에서 발생할 수 있는 차이를 이용하여 서비스 수준을 평가한다.
Gap 1 : 고객의 기대와 경영자가 인식하
1.고객만족경영(Customer Satisfaction Management)의 개념
고객만족이란 고객의 필요와 욕구를 파악하여 이제 부응하는 질의 상품과 서비스의 제공으로 고객의 재구매가 이루어지고 이로 인하여 기업에 대한 고객의 믿음과 신뢰가 형성되어 우호도가 지속되도록 하는 상태를 말한다. 즉 제공받은 상품과 서
3. Kano Model of Customer Satisfaction
카노모델은 아래와 같이 가상의 상황과 질문을 만들어 고객이 만족을 느끼는지 불만족을 느끼는지에 기초한다.
-첫 번째 질문 : 기능적 질문으로써 제품이 요구사항을 가졌고, 만약 그 요구사항을 충족시켰다면 고객의 반응은 어떨까라는 질문
-두 번째 질문 : 역기능에